"იუსტიციის სახლების" მომსახურების ხარისხის მართვის წესის შესახებ დებულების დამტკიცების თაობაზე

საქართველოს იუსტიციის მინისტრის

ბრძანება №121

2011 წლის 22 აგვისტო

ქ. თბილისი

„იუსტიციის სახლების“ მომსახურების ხარისხის მართვის წესის შესახებ დებულების დამტკიცების თაობაზე

„საქართველოს იუსტიციის სამინისტროს დებულების დამტკიცების შესახებ“  საქართველოს პრეზიდენტის 2008 წლის  7 ნოემბრის №541 ბრძანებულებით   დამტკიცებული საქართველოს იუსტიციის სამინისტროს დებულების მე-5 მუხლის მე-2 პუნქტის „ა“, „დ“, „კ“ და „ქ“ ქვეპუნქტების საფუძველზე, ვბრძანებ:

1. დამტკიცდეს „იუსტიციის სახლების“ მომსახურების ხარისხის მართვის  წესის შესახებ დებულება“ თანდართული რედაქციით.

2. ბრძანება ამოქმედდეს  გამოქვეყნებისთანავე.

ზ. ადეიშვილი

დებულება „იუსტიციის სახლების“ მომსახურების ხარისხის მართვის  წესის შესახებ

    მუხლი 1. ზოგადი დებულებები

1.  „იუსტიციის სახლების“ მომსახურების ხარისხის მართვის წესის შესახებ დებულება (შემდგომში – დებულება) განსაზღვრავს „იუსტიციის სახლების“ მომსახურების ხარისხის მართვის ძირითად მიზანს, ამოცანებს, მომსახურების ხარისხის  მონიტორინგის პროცესში ჩართული სუბიექტების კომპეტენციის ფარგლებს, საქმიანობის განხორციელების პრინციპებსა და პროცედურებს.

2.  დებულებით განისაზღვრება „იუსტიციის სახლების“ მომსახურების ხარისხის მართვის პროცესში ჩართული სუბიექტების, ხარისხის კომიტეტისა (შემდგომში – კომიტეტი) და ხარისხის აუდიტის ჯგუფის (შემდგომში – აუდიტის ჯგუფი), საქმიანობის ძირითადი მიმართულებები, მათი უფლება-მოვალეობები და ფორმირების წესი.

3.  „იუსტიციის სახლების“ მომსახურების ხარისხის მონიტორინგის პროცესში ჩართული სუბიექტების საქმიანობის საერთო კოორდინაციას ახორციელებს საქართველოს იუსტიციის სამინისტროს (შემდგომში – სამინისტრო) ადმინისტრაციის (დეპარტამენტი) მარკეტინგის სამმართველო  (შემდგომში – მარკეტინგის სამმართველო).

    მუხლი 2. მომსახურების ხარისხის მართვის მიზანი

 „იუსტიციის სახლებში“ მომსახურების ხარისხის მართვის  ძირითადი მიზნებია:

ა)  მომსახურების სისტემაში არსებული ან/და პოტენციური პრობლემების იდენტიფიკაცია;

ბ) მომსახურების სისტემაში არსებული ან/და პოტენციური პრობლემების გამომწვევი მიზეზების აღმოფხვრისათვის რეკომენდაციების შემუშავება;

გ)  მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესებასთან დაკავშირებით რეკომენდაციების შემუშავება;

დ)     მომსახურების სისტემაში „ცხელი ხაზის“  და ვებგვერდის (www.house.gov.ge)  ონლაინ კომუნიკატორის მომსახურების სისტემის განვითარება და სრულყოფა.

    მუხლი 3. მომსახურების   ხარისხის მართვის ამოცანები

„იუსტიციის სახლებში“ მომსახურების ხარისხის მართვის  ძირითადი ამოცანებია:

ა)  მომსახურების ხარისხთან მიმართებაში მომხმარებელთა არსებული და პოტენციური მოთხოვნილებების, მოლოდინების შესწავლა-ანალიზი; 

ბ)  გაზომვადი ხარისხობრივი სტანდარტების დაწესების სისტემის განვითარება;

გ)  ხარისხის სტანდარტების დაცვის მონიტორინგის სისტემის განვითარება-სრულყოფა; 

დ)     მომსახურების ხარისხის მონიტორინგის შედეგად გამოვლენილი წინასწარ შემუშავებული მომსახურების სტანდარტების დარღვევის ფაქტების ანალიზის, ანგარიშგებისა და რეაგირებაზე კონტროლის სისტემის განვითარება;   

ე)  მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესების შესაძლებლობების იდენტიფიკაცია.

    მუხლი 4. მომსახურების ხარისხის მონიტორინგის  განმახორციელებელი სუბიექტები და მათი ფორმირების წესი

1.  მომსახურების ხარისხის მართვის კოორდინაციას უზრუნველყოფს მარკეტინგის სამმართველო, რომელიც აღნიშნულ სფეროში საკუთარ საქმიანობას წარმართავს ამ დებულებით განსაზღვრული მიზნებისა და  ამოცანების საფუძველზე. მარკეტინგის სამმართველო ორგანიზაციას უწევს  კომიტეტის ფუნქციების სათანადოდ შესრულებას და პასუხისმგებელია კომიტეტის ეფექტურ მუშაობაზე.

2. მომსახურების ხარისხის მონიტორინგის განმახორციელებელი ერთ-ერთი სუბიექტია კომიტეტი, რომლის შემადგენლობას ინდივიდუალური ადმინისტრაციულ-სამართლებრივი აქტით განსაზღვრავს საქართველოს იუსტიციის მინისტრი (შემდგომში – მინისტრი).

3.  კომიტეტს თავმჯდომარეობს  მინისტრის მოადგილე, ხოლო მისი არყოფნის შემთხვევაში, მისი დავალებით – კომიტეტის ერთ-ერთი წევრი.

4. კომიტეტის შემადგენლობაში შედიან  მარკეტინგის სამმართველოს წარმომადგენლები,  სამინისტროს გენერალური ინსპექციის წარმომადგენელი, სამინისტროს მმართველობის სფეროში მოქმედი საჯარო სამართლის იურიდიული პირების ხელმძღვანელები და მათი შიდა კონტროლის სამსახურების წარმომადგენლები.

5.  კომიტეტის სხდომებში მონაწილეობის უფლება აქვთ  სამინისტროს  ადამიანური რესურსების მართვის დეპარტამენტის წარმომადგენლებს, სამინისტროს მმართველობის სფეროში მოქმედი საჯარო სამართლის იურიდიული პირების საკადრო სამსახურების წარმომადგენლებს, იუსტიციის სასწავლო ცენტრის წარმომადგენლებს, აგრეთვე, იუსტიციის სახლების მენეჯერებს.

6. კომიტეტის სხდომაზე, განსახილველი საკითხების შინაარსიდან გამომდინარე, შესაძლოა მოწვეულ იქნენ სამინისტროს სისტემის შესაბამისი სამსახურების წარმომადგენლები. 

7.  საქმიანობის პროცესში, კომიტეტი აქტიურად თანამშრომლობს სამინისტროს ადამიანური რესურსების მართვის დეპარტამენტთან, იუსტიციის სასწავლო ცენტრთან, სამინისტროს მმართველობის სფეროში მოქმედი საჯარო სამართლის იურიდიული პირების საკადრო  და შიდა კონტროლის სამსახურებთან.

8.  მომსახურების ხარისხის მონიტორინგის განმახორციელებელი ერთ-ერთი სუბიექტია მომსახურების ხარისხის აუდიტის ჯგუფი, რომლის შემადგენლობას აკომპლექტებს კომიტეტი. კომიტეტი  ადგენს  აუდიტის ჯგუფის სამოქმედო გეგმას, უსაზღვრავს  მას საქმიანობის მიზნებს, ფუნქციებსა და ამოცანებს, უსახავს გრძელვადიანი და მოკლევადიანი გეგმების გრაფიკს.

9.  აუდიტის ჯგუფის შემადგენლობაში შედიან იუსტიციის სახლის მენეჯერები, მარკეტინგის სამმართველოს ხარისხის  მენეჯერი, სამინისტროს გენერალური ინსპეციის და სამინისტროს მმართველობის სფეროში მოქმედი საჯარო სამართლის იურიდიული პირების შიდა კონტროლის სამსახურების წარმომადგენლები რომლებიც, წინასწარ შემუშავებული ანგარიშის ფორმის მიხედვით, აწვდიან შესაბამის ინფორმაციას მარკეტინგის სამმართველოს.

10.     ხარისხის კომიტეტის მიერ დასახული მიზნების რეალიზაციის, ამოცანების გადაჭრის, ფუნქციების ეფექტიანად განხორციელებისა და აუდიტის ჯგუფის წევრებს შორის პასუხისმგებლობის ოპტიმალურად გადანაწილების მიზნით, აუდიტის ჯგუფის საქმიანობას წარმართავს მარკეტინგის სამმართველოს უფროსი.

    მუხლი 5. მომსახურების   ხარისხის მონიტორინგის განმახორციელებელი სუბიექტების ფუნქციები

1.  დებულებით განსაზღვრული მიზნების მისაღწევად და დასახული ამოცანების გადასაწყვეტად,  კომიტეტის ძირითადი ფუნქციებია:

ა)  მომსახურების სისტემის პრიორიტეტული ხარისხობრივი პარამეტრების შესაბამისად, მომხმარებელთა კმაყოფილების ხარისხის განსაზღვრის მიზნით კვლევების ორგანიზება;

ბ)  წინადადებების მომზადება მომსახურების სისტემის ხარისხობრივი პარამეტრების ფორმირებასთან მიმართებაში;

გ)  მომსახურების სისტემის ანალიზი;

დ)     მონიტორინგის შედეგების ანალიზის, ხარისხობრივი სტანდარტების შესრულების ანგარიშისა და შედეგების გაუმჯობესების რეკომენდაციების წარდგენა სამინისტროს მენეჯმენტის წინაშე;

ე)  მოქალაქეთა პრეტენზიების შესახებ ინფორმაციის მაქსიმალური მობილიზაციის მიზნით, საინფორმაციო საშუალებების გამართულობის მონიტორინგი; 

ვ)  აუდიტის ჯგუფის წევრების საქმიანობის კონტროლი;

ზ) ხარისხის მართვის სისტემის განვითარება;

თ) კანონმდებლობით განსაზღვრული სხვა უფლებამოსილებების განხორციელება.

2.  დებულებით განსაზღვრული მიზნების მისაღწევად და დასახული ამოცანების გადასაწყვეტად, აუდიტის ჯგუფის ძირითადი ფუნქციებია:

ა) პირისპირი, სატელეფონო და ონლაინ კომუნიკატორის მომსახურების სისტემის ხარისხობრივი პარამეტრების დაცვის მონიტორინგი;

ბ)     მომსახურების სისტემის ანალიზი;

გ) კომიტეტისათვის მონიტორინგის შედეგების ანალიზის, ხარისხობრივი სტანდარტების შესრულების ანგარიშისა და შედეგების გაუმჯობესების რეკომენდაციების წარდგენა;

დ) მოქალაქეთა პრეტენზიების შესახებ ინფორმაციის მაქსიმალური მობილიზაცია;

ე) კანონმდებლობით განსაზღვრული სხვა   უფლებამოსილებების განხორციელება.

    მუხლი 6. მომსახურების   ხარისხის მონიტორინგის განმახორციელებელი სუბიექტების უფლებები

დაკისრებული ფუნქციების შეუფერხებლად და ეფექტურად განხორციელების მიზნით,  კომიტეტსა და  აუდიტის ჯგუფს გააჩნია შემდეგი უფლებები:

ა)  იუსტიციის სახლის მენეჯერებისგან, კვირაში ერთხელ მაინც, მომსახურების ხარისხის მართვის სისტემის  შესახებ ინფორმაციის მოთხოვნა;

ბ) მომსახურების ხარისხის ამაღლების მიზნით, დაგეგმილი ღონისძიებების განხორციელების პროცესში, სამინისტროს სისტემის შესაბამისი სამსახურებიდან თანამშრომლების ჩართვა;

გ)  მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესების მიზნით, წარმოებულ ღონისძიებებზე მონიტორინგის განხორციელება;

დ)     „იუსტიციის სახლების“ კონტროლი მომსახურების ხარისხის სტანდარტების დაცვის შემოწმების მიზნით;

ე)  მომხმარებელთა გამოკითხვა მომსახურების ხარისხით მათი კმაყოფილების განსაზღვრის მიზნით;

ვ)  დაკისრებული ფუნქციებისა და ამოცანების შესრულებისათვის მატერიალური და საკადრო რესურსების გამოყოფის, ასევე კომპეტენციაში ან/და ეფექტურ კომუნიკაციაში კადრების ტრეინინგის მოთხოვნა.

    მუხლი 7.  მომსახურების ხარისხის მონიტორინგის განმახორციელებელი სუბიექტების მოვალეობები

1. მინისტრის, მინისტრის მოადგილეების, სამინისტროს მმართველობის სფეროში მოქმედი საჯარო სამართლის იურიდიული პირების  ხელმძღვანელებისა და სამინისტროს სისტემის შესაბამის სამსახურებთან ურთიერთობისას კომიტეტს ეკისრება შემდეგი მოვალეობები:

ა)  მინისტრის მოადგილისგან მიღებული დავალებების დროული და სათანადო ხარისხით შესრულება;

ბ)  აუდიტის ჯგუფის საქმიანობის დაგეგმვა, განხორციელებული საქმიანობის შესახებ ანგარიშის მომზადება;

გ)  პროფესიული ეთიკის დაცვა;

დ)     მიუკერძოებლობისა და  ობიექტურობის დაცვა საქმიანობის პროცესში.

ე)  მომსახურების ხარისხის მონიტორინგის პროცესში აუდიტის ჯგუფის წევრის მიერ მოპოვებული  ინფორმაციის სრულყოფილი სახით წარდგენა.

2.  მინისტრის, მინისტრის მოადგილეების, სამინისტროს მმართველობის სფეროში მოქმედი საჯარო სამართლის იურიდიული პირების  ხელმძღვანელებისა და სამინისტროს სისტემის შესაბამის სამსახურებთან ურთიერთობისას აუდიტის ჯგუფს ეკისრება შემდეგი მოვალეობები:

ა)  კომიტეტისგან  მიღებული დავალებების დროული და შესაბამისი ხარისხით შესრულება;

ბ)  განხორციელებული საქმიანობის შესახებ ანგარიშის მომზადება და  კომიტეტისათვის წარმოდგენა;

გ)  პროფესიული ეთიკისა დაცვა;

დ)     „იუსტიციის სახლის“ თანამშრომელთა პროფესიული იმიჯის დაცვა, როგორც მოქალაქეთა თანდასწრებით, ასევე  სხვა თანამშრომლების წინაშე.

    მუხლი 8. კომიტეტის შეხვედრების სამუშაო რეგლამენტი და განსახილველი საკითხები

1.  კომიტეტის სხდომები ტარდება თვეში ერთხელ მაინც. კომიტეტის სხდომას ესწრება კომიტეტის სხდომის მდივანი, რომელიც შეხვედრის თარიღს სამი დღით ადრე ატყობინებს კომიტეტის წევრებს.

2.  კომიტეტის  სხდომები შესაძლებელია ჩატარდეს რამდენიმე ეტაპად. თითოეული ეტაპის ხანგრძლივობა არ უნდა აღემატებოდეს 3 საათს.

3. კომიტეტის სხდომების ორგანიზაციულ მხარეს და სხდომაზე განსახილველი ძირითადი საკითხების საორიენტაციო გეგმის შედგენას უზრუნველყოფს ხარისხის მართვის მენეჯერი.

4. ხარისხის მართვის მენეჯერი კომიტეტის სხდომამდე 2 დღით ადრე უგზავნის  დღის წესრიგს კომიტეტის მდივანს, რომელიც, თავის მხრივ, უზრუნველყოფს მასალების კომიტეტის წევრებისათვის მიწოდებას.

5.  კომიტეტის სხდომის ოქმს ადგენს კომიტეტის მდივანი. კომიტეტის მდივანი, კომიტეტის სხდომის მომდევნო სამუშაო დღეს, ოქმს უგზავნის კომიტეტისა და აუდიტის ჯგუფის წევრებს.

6. აუდიტის ჯგუფის წევრები, კომიტეტის სხდომის ოქმით განსაზღვრული რიგითობის მიხედვით, ახორციელებენ მონიტორინგს  „იუსტიციის სახლებში“.

    მუხლი 9. მომსახურების ხარისხის აუდიტი

1. ხარისხის მართვის სისტემის ეფექტური და გამართული ფუნქციონირებისათვის, მომსახურების სისტემებში არსებული მდგომარეობის შესახებ ინფორმაციის ორგანიზებულად მიღების მიზნით თითოეულ იუსტიციის სახლში, ხარისხის აუდიტი აუდიტის ჯგუფის წევრების მიერ ხორციელდება თვეში ორჯერ.

2. აუდიტის ჯგუფის წევრს უნდა ჰქონდეს შესაბამისი ცოდნა და გამოცდილება, რათა უზრუნველყოს მომსახურების ხარისხის ეფექტური და ობიექტური აუდიტის ჩატარება.

3. აუდიტის ჩატარებისას აუდიტის ჯგუფის წევრი იყენებს წინასწარ შემუშავებულ კითხვარსა და მომსახურების  სტანდარტს. 

4. აუდიტის ჯგუფის წევრი, საქმიანობის პროცესში ხელმძღვანელობს შემდეგი პრინციპებით:

ა) მიუკერძოებლობა და ობიექტურობა;

ბ) დამოუკიდებლობა;

გ) კონფიდენციალობა;

დ) კეთილგანწყობა.

5. აუდიტის დასრულებიდან არა უგვიანეს მე-5 დღისა, აუდიტის ჯგუფის წევრი კომიტეტის წევრებს  უგზავნის  შევსებულ  კითხვარს.

6. შევსებული კითხვარის განხილვა ხდება კომიტეტის მომდევნო სხდომაზე.